著者名：齊木 茂人
ジャンル：ビジネス・経済
発売日：2021/11/16
販売ページ：Amazon

書籍概要

お客様相談室と聞くと、誰もが最も行きたくない、苦情対応と聞くと、誰もが関わりたくない、まだまだ多くの人がそのように考えています。しかしながら、お客様相談室を企業で最も行きたい部署にしたい、お客様の声は減らすのではない、増やさないといけない、そんな思いを1冊の本にしました。
クレーム対応の本は多々ありますが、相談室の魅力を打ち出し、役割全般を記した本はありません。
お客様相談室においてクレームを含む苦情対応の仕事は、一部に過ぎません。苦情対応とＶＯＣ（voice of customer：お客様の声）活動は、車の両輪です。さらに、お客様の不満や課題解決を通じて消費者や社会全体に目を向けた取り組み、消費者志向経営の推進を主体的にすすめる役割があります。
本書では、難クレーム対応から消費者志向経営までの斬新的な考え方と、実践的取組み方が具体的に示されています。お客様相談室の方だけでなく、経営に関わる方にもおすすめです。
お客様相談室の価値向上は、社会からの信頼が高まり、企業価値の向上につながります。そのためには、何をしたらよいか、どのように取り組めばよいかをお伝えします。

目次

第１章　お客様相談室を進化させる７つのマインドセット　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
第２章　メンバーファーストを実践する
第３章　お客様対応の仕組みを構築する
第４章　難クレーム対応
第５章　リスクマネジメントと危機管理に強くなる
第６章　先進的ＶＯＣ活動
第７章　消費者志向経営の推進を目指す

著者紹介

齊木 茂人 (さいき しげと)
消費者志向経営コンサルタント。齊木総合研究所代表。
1961年生まれ。立命館大学法学部卒業後、食品企業に入社。
24年間の営業を経て、10年間消費者対応部門に所属。マネジャー、室長、部長職を務める。2020年、消費者志向経営の支援をテーマに独立開業。公益社団法人消費者関連専門家会議会員。国家資格キャリアコンサルタント。
12年間で約3,000件を超える苦情対応の実務経験を活かし、お客様対応の基本から難クレーム対応まで実践的支援を実施。また、ＳＤＧｓにつながる消費者志向経営の推進に向けて、お客様の声を聴く活動、活かす活動の浸透を広く展開。セミナー、研修、講演のこれまで受講者数は約2,400人。最新の企業事例を用いたケーススタディに定評がある。

主なテーマ
お客様満足向上/難クレーム対応/自主回収時の対応/消費者志向経営/ＶＯＣ活動/お客様相談室立ち上げ・強化など

公式サイト　https://www.saikisoken.com/